17 de Janeiro de 2022

Defensoria faz uso de inteligência artificial para otimizar atendimento online

A Defensoria Pública da Bahia (DP-BA) adotou o uso da inteligência artificial para facilitar o acesso dos cidadãos aos serviços da instituição. A ferramenta está disponível no agendamento online da Defensoria.

O uso de uma aplicação desenvolvida pela Coordenação de Modernização e Informática vai automatizar a identificação das demandas, o direcionamento para as áreas de atuação da Defensoria e diminuir o tempo para atendimento. Atualmente, a Defensoria atende mais de 40 tipos de solicitações por meio do sistema de agendamento online. Somente de janeiro a novembro de 2021, 118.885 pedidos de atendimento foram feitos por meio da plataforma.

Contudo, um volume significativo de pessoas não sabe identificar a área para qual deseja atendimento. A categoria “Outros” é a segunda mais usada pelos(as) usuários(as), perdendo apenas para “Pensão Alimentícia”, 26% e 35%, respectivamente. “A inteligência artificial vai ser capaz de identificar as demandas e fazer o direcionamento para a área específica de atendimento. Com isso, vamos facilitar o agendamento dos(as) assistido(as) com a Defensoria e, no futuro, também vamos oferecer mecanismos para facilitar o trabalho dos(as) defensores(as)”, conta o coordenador da Área Não Penal do Núcleo de Integração, Gil Braga, que acompanha os testes da aplicação junto à equipe de Modernização.

Segundo o coordenador do setor, Thales Almeida, o uso de algoritmo probabilístico vai possibilitar a classificação automática dos relatos inseridos na Ferramenta de Agendamento Online por assunto e área específica. Com isso, será poupado o tempo que seria gasto por servidores para analisar o relato, verificar o tipo de atendimento e encaminhar para a área correta. “Futuramente, a aplicação vai garantir que essa demanda que entra pelo sistema online chegue ao defensor(a) público(a) inteiramente classificado e com a proposição de um modelo de petição.

A ideia é automatizar o trabalho para que tenhamos uma maior efetividade e produtividade”, explica Almeida. Os relatos das áreas de Família, Cível e Direitos Humanos já foram submetidas ao algoritmo e foi alcançada uma acurácia – taxa de acerto em relação aos dados reais existentes no sistema – de 96%, 92% e 95%, respectivamente. “Essas informações também deverão passar por uma curadoria que vai verificar se os resultados estão coerentes, pois não temos conhecimento técnico para determinar com certeza a classificação de alguns relatos”, completa o cientista de dados Clóvis Filho, também integrante da equipe do projeto. Para o defensor público geral, Rafson Ximenes, o uso da tecnologia pela instituição deve garantir que o atendimento seja mais rápido, mas não substitui a humanidade necessária para fazer o julgamento.

“Não podemos permitir que as pessoas sejam julgadas ou defendidas por robôs. A gente tem que saber usar as ferramentas a nosso favor e é esse esforço que está sendo feito pela CMO”, frisou.

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